Cases
DM als overtuigingsinstrument
Het management van de Nederlandse vestiging van een Brits concern is niet tevreden over het functioneren van het internationale call center, dat in Engeland gevestigd is. De leiding van de andere Europese vestigingen deelt die mening. Het Nederlandse management denkt dat het call center naar ons land moet worden verplaatst. Onze naar buiten gerichte cultuur zou een gunstig effect hebben op deze dienstverlening.
Zelfs als dat waar is, blijft het een plan dat moeilijk te verkopen is. Er verdwijnen 200 banen uit Engeland. Dat spreekt de concerndirectie niet aan. Deze vraagt zich luidkeels af of het Britse call center werkelijk zo slecht presteert. En, zonder daar ruchtbaarheid aan te geven, bedenkt dezelfde concerndirectie dat onderhandelen met Engelse vakbonden geen feestje is. Bovendien verhuist met het call center een deel van de invloed op marketing en sales naar het vasteland. Daarmee komt de factor macht in het geding.
Het Nederlandse management besluit dit plan aan te pakken met de DM-methodiek. Alle belanghebbenden worden uitgenodigd om mee te werken aan een beslissing die moet leiden tot een optimaal functionerend internationaal call center. In de loop van dat proces komen de betrokkenen tot de conclusie dat Nederland inderdaad de favoriete vestigingsplaats is.
'En achteraf bleek het ook minder moeilijk om onze Britse bazen te overtuigen', zegt onze klant. 'Wij konden laten zien hoe het besluit tot stand gekomen was. De knelpunten, invloed en machtsfactoren waren bespreekbaar geworden. En, ook heel belangrijk, we konden de concerndirectie het materiaal geven, dat men nodig had om op de cruciale punten draagvlak voor ons plan te verwerven'.